10-03-2020

Comunicare si, ma in modo efficace

Come promesso, cara assistente di studio odontoiatrico, eccoci qui, a parlare di comunicazione!

In particolare, nel nostro lavoro, saper comunicare in modo efficace può rappresentare uno strumento chiave per gestire le situazioni e le relazioni, con il paziente e con il team.

Che cosa significa, saper comunicare in modo efficace?

Far si che il tuo messaggio sia compreso esattamente dal tuo interlocutore.

Significa, sapersi esprimere, a livello verbale e non verbale, in modo chiaro e coerente con diversi interlocutori e in qualsiasi contesto.

Entriamo, nel dettaglio.
Comunicare è un atto complesso e al tempo stesso così naturale che tendiamo (a volte) a darlo per scontato, concentrandoci su "ciò che vogliamo dire", senza preoccuparci di "come vogliamo dirlo".

Ma dimentichiamo che, un aspetto fondamentale del processo comunicativo, è rappresentato dal "non verbale", quella parte della comunicazione che si caratterizza per l’invio e la ricezione dei messaggi senza l’utilizzo delle parole poiché riguarda il linguaggio del corpo.

Quindi, trasmettiamo i nostri stati d’animo, anche attraverso la postura, il contatto visivo, i gesti e la mimica facciale. Inoltre, tutto il processo della comunicazione risente del timbro, del tono della voce e del silenzio.

Un piccolo esempio per spiegarti l’importanza della comunicazione non verbale.

Sarà capitato anche a te, durante una giornata di lavoro, di scambiare, con qualche collega, frasi come queste: "Vai tu dal paziente, perché ho altre cose di cui occuparmi!", oppure "Adesso, non posso ascoltarti perché devo finire di aiutare il dottore".

Adesso immagina se queste parole fossero accompagnate da un tono di voce scocciato.

Cosa avrebbe percepito il tuo collega? Il contenuto del tuo messaggio avrebbe perso di importanza, rispetto a ciò che realmente avevi intenzione di comunicare; probabilmente avresti infastidito il collega con il tuo atteggiamento.

La comunicazione non verbale, condiziona la nostra percezione e il modo con cui comprendiamo l’informazione del nostro interlocutore.

Un altro esempio:

Quante volte, prese dall’organizzare il nostro lavoro e concentrate sulle diverse mansioni, ci rivolgiamo ai pazienti, con un atteggiamento passivo o utilizzando un tono di voce poco cordiale, trascurando i loro reali bisogni?

Quando vuoi comunicare, accompagna il tuo dialogo a un’espressione di serenità, come il sorriso, in modo che il paziente si senta accolto in un ambiente dove possa percepire che si lavora bene.

Riassumendo:

• la comunicazione verbale è la parte più immediata, riguarda l’utilizzo della parola per veicolare ogni elaborazione del pensiero;
• la comunicazione non verbale è qualcosa di meno tangibile, ma che, una volta compresa, è in grado di fornirci tantissime informazioni sullo stato d’animo e i pensieri dell’interlocutore.

Essere assistente di studio Odontoiatrico: la Comunicazione para verbale

Il tono, il volume, il ritmo, fanno parte di quella che è definita comunicazione paraverbale e sono in gran parte responsabili della capacità persuasiva dell’individuo.

Il volume della voce ha un significato importante. Assumere un volume di voce comprensibile e chiaro è fondamentale per essere capiti dal paziente.

Un volume di voce stentoreo, ha l’effetto di suscitare maggiore rispetto nell’interlocutore, poiché conferisce un maggior senso di competenza, esperienza e sicurezza in quello che dici.

Inoltre, occorre variare il tono della voce per catturare l’attenzione: se adotterai un tono di voce monotono, il paziente troverà il tuo discorso poco interessante, viceversa se utilizzerai dei toni vivaci, per poi diminuire il volume quando affronterai situazioni delicate, rivelerai una certa sensibilità che ti permetterà di entrare in sintonia con l’assistito.

È necessario parlare lentamente, 1-2 parole al secondo. Ciò significa fare delle pause, scandire le parole, sottolineare concetti e accompagnare il tutto con una mimica facciale. Al contrario, se parlerai velocemente, darai l’impressione di fare un monologo agitato dove non avrai nessuna possibilità di ascolto e di dialogo.

I meccanismi comunicativi che entrano in gioco nell’attivare la relazione tra ASO e paziente

Arrivati a questo punto, siamo in grado di riconoscere i meccanismi comunicativi?

Ecco, alcuni accorgimenti (se vorrai seguirli), volti a creare le condizioni necessarie per instaurare una relazione di fiducia con i pazienti o con il tuo team:

• L’ascolto attivo:la capacità di ascolto rappresenta una condizione essenziale nel processo comunicativo, consente di entrare in contatto con il paziente o con i colleghi, per comprendere le specifiche esigenze di ciascuno.
  
  L’ascolto attivo si basa sulla creazione di un rapporto positivo e non giudicante. Nello specifico, durante le conversazioni tra ASO e paziente, l’abilità di ascolto, è un requisito necessario per porre le basi di un rapporto di fiducia. Ciò, ti consentirà di essere ascoltata a tua volta e diventare credibile ai suoi occhi.
  
  Per ascoltare, in modo attivo, dovrai essere empatica, cioè riconoscere e accettare altri punti di vista, accogliendo e comprendendo gli stati d’animo che ti saranno trasferiti. Solo così, dimostrerai rispetto e riconoscimento verso i tuoi interlocutori.
  
  Inoltre, ogni volta che deciderai di comunicare con il paziente, dovrai tener conto del suo sistema di valori e prestare attenzione, a quale sia il momento più adatto per lui per ricevere l’informazione. Nella comunicazione, bisogna far parlare l’altro e facilitare l’esplicitazione di eventuali dubbi, lasciando la possibilità di porre domande e valutando le emozioni e le implicazioni di ciò che viene detto.
  
  
• Il rispecchiamento empatico:è la tecnica base dell’ascolto attivo e comprende, la riformulazione, la delucidazione, l’utilizzo della prima persona e la possibilità di porre domande.
  
  La riformulazione, consiste nel ridire ciò che l’altro ha appena detto, senza aggiungere nessun contenuto personale. Ad esempio, "In altre parole…", "Lei vuole dire che…". In questo modo, la persona ha la conferma di essere stata ascoltata ed è portata ad approfondire il concetto e a collaborare con noi.
  
  Mentre, la delucidazione consente di sottolineare le emozioni che accompagnano il contenuto e di aumentare la comprensione. Si ribadisce un’impressione che può essere colta sia dall’espressione verbale sia non verbale. Ad esempio, "Ho l’impressione di cogliere nelle sue parole un po’ di preoccupazione…".
  
  L’altro aspetto riguarda lo spazio dedicato alle domande. Prediligi quelle aperte, poiché lasciano ampia possibilità di risposta e consentono di approfondire la relazione favorendo l’esplicitazione di opinioni e pensieri. "Che cosa pensa se…", oppure "Potrebbe fare una prima parte del lavoro, che ne pensa?".
  
  Evita, le domande che iniziano con il "perché", in quanto possono essere percepite dal paziente come colpevolizzanti. Ma, in tutto ciò, ricordati di parlare in prima persona. Utilizza "Io penso che…", "Secondo me…", poiché favorisce un clima non giudicante e un processo decisionale autonomo.

Come avrai notato, a causa delle molteplici situazioni lavorative ed esigenze tipiche di ogni interlocutore, è necessario pianificare una strategia comunicativa che renda le tue relazioni sempre efficaci.

Dallo scambio d’informazioni con il collega, al colloquio con il paziente, ogni interazione deve essere curata nel dettaglio e non puoi lasciare nulla al caso. Se riuscirai a controllare le tue capacità comunicative e a calibrarle nel modo giusto, avrai molte probabilità di essere vincente!

E tu, cosa vuoi comunicare?

Hai qualche racconto, da condividere con noi? Ti ricordo di scriverci in privato, se hai piacere di comunicare anche alle tue colleghe qualche piccolo aneddoto o frammento legato, alla tua esperienza professionale, noi saremo ben felici di pubblicarlo sul nostro blog. Tieniti sempre aggiornata, tramite la nostra pagina social e i nostri articoli! Perché, una vera ASO, è sempre informata e niente le sfugge!

Ti aspetto alprossimo corso per diventare una di noi!

L’ASO Vale